Casa de Misericordia

Pamplona - IruÑa

CASA MISERICORDIA DE PAMPLONA CARTA DE SERVICIOS

El sistema de gestión de la Casa cumple con los requisitos de las normas UNE 158101 e ISO 9001, y ha desarrollado el modelo EFQM alcanzando niveles de gestión contrastados y excelentes.
AENOR ISO9001

1.- IDENTIFICACIÓN

Casa de Misericordia de Pamplona es una fundación sin ánimo de lucro que tiene por objeto fundamental ofrecer servicios a la sociedad pamplonesa como centro asistencial, dirigido tanto a personas autónomas como a los necesitados de asistencia, y que muestren una situación de mayor necesidad y menores recursos.

Aerea

2.- MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

Nuestra misión es ofrecer y prestar servicios de contrastada calidad, adaptándose a las necesidades y expectativas de las personas mayores y sus familias, desde un punto de vista humanista e integral.

La visión de la Casa es ser referente en el desarrollo y prestación de servicios excelentes a las personas mayores y a sus familias, desarrollando las mejores prácticas y herramientas de gestión, y adaptando nuestras infraestructuras a las nuevas tecnologías.

Los valores que guían nuestro trabajo en la Casa de Misericordia son:

-La vocación de servicio a los mayores, sus familias y a la sociedad navarra.

-El respeto a los derechos individuales y colectivos de todas las personas; y la atención y consideración, en todo momento, a la dignidad humana.

-La mejora en la calidad asistencial y en nuestras actividades y procesos.

-La potenciación del capital humano, recurso principal de la Casa de Misericordia, mediante el trabajo en equipo y la formación.

-La participación responsable de todos para la realización eficaz de las funciones y responsabilidades.

3.- SERVICIOS QUE PRESTA, COMPROMISOS QUE ADQUIERE E INDICADORES DE CUMPLIMIENTO

SERVICIO: A) ACTIVIDADES DE LA VIDA DIARIA/ATENCIÓN DIRECTA

N.º

Nº COMPROMISO

INDICADOR

Resultado 2015

Objetivo 2016

1

Prestar servicio integral de Residencia para personas mayores

a. Valoración media de los residentes de las instalaciones, limpieza y lavandería

Media 8,1

Media 8,2

b. Valoración de los residentes del servicio de cocina

Media 7,2

Media 7,3

2

Atención directa a los residentes orientada a estimular y fomentar la autonomía personal y la integración efectiva en la Casa

a. Valoración de los residentes y familiares de la atención prestada para el fomento de la autonomía.

Media 8,5

b. Valoración media de los residentes del servicio de portería y Administración

Media 8,9

Media 9

c. Valoración de los residentes de las actividades socioculturales

Media 9

Media 9,1

d. Valoración de los residentes y familiares de la atención prestada para la acogida en la Casa

Media 9,8

Media 9,8

3

Tratamiento efectivo de las sugerencias, incidencias y reclamaciones.

a. Número de reclamaciones formales justificadas a la Casa, vía Administración

0 0

b. Número de sugerencias tramitadas anualmente con aplicación eficaz.

4

Mínimo 6
Pasillo

 

SERVICIO: B) ATENCION PERSONALIZADA AL RESIDENTE

N.º

COMPROMISO

INDICADOR

Resultado 2015

Objetivo 2016

1

Elaboración y revisión permanente de los PAI

a. Porcentaje de realización interdisciplinar de los PAI (planes de atención individualizada) a los 15 días del ingreso.

100 %

100 %

2

Servicio médico permanente

a. Valoración de los residentes del servicio médico

Media 8,2

Media 8,3

3

Prestación del servicio integral de enfermería

a. Valoración de los residentes del servicio de enfermería.

Media 8,6

Media 8,7

4

Servicio integral y adaptado de terapia ocupacional.

a. Valoración de residentes del servicio de terapia ocupacional.

Media 8,3

Media 8,4

5

Servicio integral y adaptado de fisioterapia.

a. Valoración de residentes del servicio de fisioterapia.

Media 8,5 Media 8,6

6

Modelo de residencia con el menor número de inmovilizaciones

a. Porcentaje de residentes en la Casa con algún tipo de sujeción prescrita.

7 %

5 %

Patio

 

SERVICIO: C) COMPROMISO CON NUESTRO ENTORNO (FAMILIAS, ADMINISTRACIONES Y SOCIEDAD EN GENERAL)

N.º

COMPROMISO

INDICADOR

Resultado 2015

Objetivo 2016

1

Recogida sistemática de la percepción por parte de la sociedad del impacto de la Casa

a. Valoración de diversos agentes de la sociedad:

Voluntarios

Entidades de formación y empleo;


En proceso
En proceso

Media 8
Media 8

2

Comunicación permanente con los familiares en relación con las actividades de atención individualizada, incidencias, etc.

a. Nivel de satisfacción media de los familiares

Media 8,8

Media 8,7

b. Nivel de satisfacción media de familiares de residentes fallecidos en el último año

Media 8,4

Media 8,5

3

Desarrollar sistemas de gestión tipo ISO 9001, Carta de Servicios, modelos de excelencia, y otras buenas prácticas en apoyo a la mejora e innovación de los servicios.

a. Certificación de la Casa según requisitos de la norma UNE 158101.

Certificada la Casa en mayo 2014

Mantener certificado

b. Evaluación de la residencia según modelo EFQM.

420 aprox. 440 (octubre 2016)

Banco

 

4.- GESTIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

La gestión de la presente Carta de Servicios corresponde al equipo responsable del sistema de aseguramiento de la calidad de la Casa de Misericordia de Pamplona

-Semestralmente, el equipo responsable realiza un seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos con los residentes y familiares, a través del análisis de los indicadores establecidos y otros resultados del sistema; dicha información se traslada a la página Web de la Casa de Misericordia

-Anualmente, el equipo responsable se reúne para determinar la idoneidad de los compromisos establecidos, identificar áreas de mejora y evaluar la eficacia del Sistema de Gestión establecido.

5.- RELACIÓN DE NORMATIVA

Norma UNE 93200 “Carta de Servicios, requisitos” de abril de 2008.
Legislación aplicable a nuestra actividad a nivel Autonómico y Nacional (ver listado interno de legislación aplicable).

 

6.- DERECHOS DE LOS RESIDENTES

Ver reglamento interior de fecha enero de 2012, el cual se entrega a todos residentes y familiares

7.- DEBERES DE LOS RESIDENTES

Ver reglamento interior de fecha enero de 2012, el cual se entrega a todos residentes y familiares

8.- COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS DE LA RESIDENCIA

La colaboración de residentes y familiares resulta fundamental para:

Incorporar mejoras en nuestros servicios, por esta razón se han habilitado una serie de cauces como son:

- Análisis de satisfacción de los residentes y familiares.

-Reuniones periódicas con la Administración y otros grupos de interés
-Reclamaciones y sugerencias.
Mantener el nivel de calidad de los servicios prestados; por esta razón se solicita a los residentes y familiares:
-Respeto de las normas establecidas.
-Uso adecuado de las instalaciones de la Casa de Misericordia de Pamplona.

9.- SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

La Casa de Misericordia de Pamplina pone a disposición de todos los residentes y familiares la opción de presentar reclamaciones y sugerencias como medio eficaz para la mejora de los servicios, con un plazo máximo de respuesta de 20 días naturales. Podrán ser formuladas y presentadas a la Casa por diferentes medios: mail, web, teléfono, fax, o de forma presencial.

10.- DIRECCIÓN Y HORARIOS DE ATENCIÓN A RESIDENTES Y FAMILIARES

Dirección: Vuelta del Castillo, nº 1, 31007 Pamplona-Iruña

Tel. 948 264811 Fax. 948 199044, mail: ver contactos en página web

Web: www.casamisericordiapamplona.com

El horario de atención a los familiares, proveedores y otros interesados es el siguiente:

- Visitas a la residencia de 10 a 13 y de 16 a 19 horas (todos los días).

- Visitas a la enfermería de 10 a 13:30 y de 15 a 20 horas (todos los días).

- Administración de 9 a 13:30 (laborables).

Asimismo, nos adaptamos a los horarios para concertar citas o informar sobre cualquier cuestión de forma permanente.

11.- UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS

El equipo del sistema de aseguramiento de calidad es responsable y referente de todas aquellas actuaciones relacionadas con el presente documento.

 

LA CASA DE MISERICORDIA DE PAMPLONA:
  • CALIDAD CON CORAZON
  • DE TODA LA VIDA
  • SALUD INTEGRAL
  • UNA GRAN FAMILIA
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C/ Vuelta del Castillo, 1 | C.P. 31007 | Pamplona (Navarra, España) | T. +34 948 264811 | F. +34 948 199044

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